Kenali Pelanggan Anda

Baru saja saya datang ke sebuah bank dengan tergesa2 hanya untuk menarik uang di atmnya, tiba2 ada sapaan : “Selamat pagi pak dokter!”
Sekilas saya pikir mungkin pasien atau seseorang yg saya kenal, ketika saya tengok ke arah suara, berdirilah seorang pria berpakaian security yg tersenyum sambil melambaikan tangan.

Saya coba ingat2 kenapa dia masih ingat saya padahal saya jarang ke bank itu, terakhir bbrp hari yg lalu utk print out buku dan ya, bapak itu yg menerima saya sambil membuka halaman pertama mempersilahkan duduk kemudian berjalan ke CS dan berkata silahkan tunggu pak dokter..

Mungkin begitulah salah satu poin service of excellence. Begitu menyentuh ketika kita diingat padahal hanya sesekali datang, dibandingkan dua bank lain yang mungkin hampir tiap hari saya mondar-mandir (merencanakan perampokan *grin) ke sana.

As simple as that, tapi bisakah kita mengingat satu persatu pelanggan kita bahkan yang hanya sesekali datang untuk belanja hanya Rp 1.000?

Food for your thoughts

What’s in it for me?

Seringkali saya (mungkin Anda juga) ketika dikenalkan orang baru atau ditawarkan sesuatu akan langsung berpikir : “Apa untungnya buat saya?”

Apakah baik berpikiran seperti itu? Saya akhirnya cenderung akan memilih dengan siapa saya akan berkenalan atau dengan kondisi apa saya akan membeli tawaran tersebut.
“Kalau gak menguntungkan buat apa?”

Nah nanti saya akan bahas pemikiran saya tentang hal ini
Stay tune

Sebuah pilihan

Kadang ketika kesempatan datang kita akan menghadapi dilema : mundur atau hajar?
Untuk yang tidak pernah atau sedikit mendapat penawaran, kadang tawaran datang sekali-kalinya, meskipun jelek tapi tetap kita ambil.

Bagaimana jika kita sendiri membuka lebar2 pintu kesempatan untuk datang, sehingga tidak terpaku pada satu tawaran jelek yang akhirnya malah membebani?

Pilihan untuk lebih cerdas atau menerima apa adanya ada di tangan Anda

Price You Pay

Ada harga yang harus dibayar untuk setiap tindakan maupun pembiaran.
Entah Anda menghabiskan waktu dengan menonton film, bermain game,  duduk berleha-leha, dan apapun itu produktif ataupun tidak.

Harganya adalah waktu Anda

Buah pikiran Rusdi Kirana – Pemilik Lion Air

Bagaimana Anda membangun loyalitas? (saat petikan wawancara ini dimuat pada 2013, Lion Air Group memiliki sekitar 20.000 karyawan)

Tidak perlu yang loyal. Loyalitas bisa dibangun kalau mereka punya kepentingan juga. Loyalitas itu tak bisa hanya dari yang ada pada diri kita, tetapi kalau kita memikirkan mereka dan memberikan apa yang mereka butuhkan, seperti membangun perumahan untuk mereka.

(Lion City dibangun di area 30 hektar di kawasan Telaga Bestari, Balaraja)

Penumpang sekarang juga tak mudah dengan emosi yang berbeda-beda. Kita tak perlu berdebat dengan mereka. Saya tak mau diwawancara, tak pernah berikan statement.

Kenapa? Kita tak perlu defense. You can say I’m wrong, oke karena memang saya di pelayanan. Dalam layanan, saya tak mau debat agar orang itu mengatakan saya benar. Kamu mengatakan saya benar, setelah kamu merasakan produk saya.

Kalau kamu anggap produk saya tak benar, ya saya perbaiki. Tapi, kalau saya anggap produk saya sudah benar, it’s your choice. Kita tak bisa mencari alasan dari kegagalan kita. Yang kita lakukan adalah kita improve diri kita.

Saya menangis tersengguk-sengguk. Waktu saya menangis itu, ada anak saya melihat. Saya juga dapat tekanan tinggi, tetapi saya berusaha untuk tough. Salah satu yang membuat saya lebih tough: tutup kuping, tutup mata, tutup mulut.

Mungkin orang marah karena mereka terpengaruh oleh berita-berita itu, seakan-akan kita ini tak punya nurani. Kita tak salahkan mereka. Kita tak peduli ini pelayanan lagi ada masalah. Yang kita mau adalah giving good service. Saya juga tak salahkan infrastruktur. Saya juga tak mau hipokrit.

Yang membuat saya lebih kuat dalam hidup, saya berdoa. Tuhan, terima kasih saya masih ada kesehatan dan rezeki.

Waktu saya berdoa, saya membayangkan zaman saya waktu susah. Saya membayangkan kalau saya tak punya apa-apa. Di situ, saya merasa encouraged. Tak usah berpikir hal-hal yang membuat kita jadi dis-couraged.

Kita harus mengerti, di bidang ini kejadian seperti itu pasti terjadi. What did you expect dengan penerbangan yang sangat besar itu?

Selama 13 tahun (wawancara dilakukan di tahun 2013), saya “kacamata kuda”, seperti tiga patung monyet yang ada di Jerman: tutup mata, tutup mulut, tutup telinga. Kalau saya ikuti semua, saya akan down. Waktu kejadian di Bali (pesawat B737-900ER-nya “mendarat” di laut), semua TV saya matikan, koran saya buang, supaya saya tak goncang. Saya mau fokus pada kerjaan saya. Kalau diikuti, saya akan discouraged.

Itu tak perlu didebatkan. Yang menjustifikasi kita benar atau salah, it’s not us. Sudah terjadi, kita perbaiki, kita improve, kita tahu ada yang ‘bermain’. Kita panggil direktur saya. Kita buat SOP. Jadi, how to lead a company? We have to be strong, we have to be the strength.

Kalau saya bilang, nuts-lah. Supaya saya tak jadi gila, saya berdoa. Yang saya ucapkan, saya terima kasih. Dengan itu, kita hidup lebih bahagia. Sepuluh tahun lalu, saya bertanya-tanya kepada Tuhan kenapa teman-teman saya mau minta tolong kepada saya? Ternyata, itulah yang membuat kita jadi leader. Tidak berkeluh kesah, tidak meminta, tetapi memikirkan orang lain.

I don’t want to argue, tapi I want to prove it. Kita harus bisa menyimak. Tidak mungkin pisau akan tajam kalau tidak diasah. Tidak mungkin kita pengusaha akan ulet kalau semua lancar.

Kita learn by mistake, learn semua dari tempaan. Dalam hidup ini, kita harus bersyukur, kerja yang baik, berkreativitas, berpikir beyond, out of the box, dan berusaha melupakan orang yang membuat kita susah.

Apa rahasia sukses Anda memimpin Lion Air?

Satu, kita harus punya visi. Dua, passion, Tiga, jiwa yang nekat, berpikir out of the box dan kreatif. Kita bisa memimpin mereka menuju apa yang kita mau. Kita harus bawa mereka ke arah apa yang kita mau, memunculkannya.

Mereka tak mungkin hanya kita suruh, tegur, atau marahi, tapi melihat diri kita; sepak terjang kita. Dengan melihat kita dan karya kita, otomatis menimbulkan kekaguman. Kita harus tunjukkan bahwa kita bekerja dan menghasilkan karya hingga timbul kekaguman. Buahnya, percaya

Teori Jendela Pecah / Broken Window

Ada sebuah teori yang dikembangkan oleh kriminolog dari Amerika Serikat yang bernama George L. Kelling dan Catherine M. Coles. Kedua orang ini mengembangkan sebuah teori yang disebut dengan teori “Broken Window”. Teori ini menjelaskan bahwa satu jendela pecah yang dibiarkan akan mengundang orang lain untuk memecahkan kaca jendela yang lainnya. Jendela pecah yang tidak diperbaiki menimbulkan kesan ketidakpedulian, inilah yang memicu datangnya kerusakan-kerusakan lain yang lebih parah.

Bagaimana melihat teori “Broken Window” ini dalam kehidupan sehari-hari?

Bersikaplah cuek terhadap anak Anda yang bersikap berandal, maka keberandalan anak Anda itu akan semakin meningkat.
Biarkan rasa malas Anda dalam melakukan sebuah pekerjaan, maka rasa malas itu akan menjalar pada semua aspek kehidupan Anda.
Biarkan seorang karyawan melakukan tindakan tidak disiplin dalam bekerja, maka lama-kelamaan yang lain juga akan mengikuti bertindak tidak disiplin dalam bekerja.
Biarkan anak Anda pulang larut malam dan bersikaplah bahwa itu adalah hal yang biasa dan tak perlu dikuatirkan, maka jangan kaget jika suatu saat nanti mereka akan pulang pagi.
Biarkan rasa malas dan rendahnya motivasi dalam melayani, maka jangan kaget jika kita menjadi sumber masalah dalam pelayanan di mana kita melayani.
Biarkan rasa marah dan dengki menjadi dasar  sikap dan tindakan kita dalam berelasi dan bersikap pada orang lain, maka jangan kaget jika kita menemukan diri kita (dan orang lain menilai kita) menjadi bagian dari suatu masalah bukan bagian dari solusi suatu masalah.